La consistencia omnicanal y la experiencia integrada impulsan la fidelización de este sector.
Un creciente cuerpo de análisis del retail revela que las marcas propias y la consistencia de experiencia en todos los canales dejaron de ser un atributo accesorio para convertirse en un factor central de competitividad. Hoy los compradores esperan una experiencia homogénea entre tienda física, online y logística, y que esta percepción influye directamente en fidelización y percepción de valor por parte del consumidor.
Según datos recientes, los retailers que cuidan la experiencia del cliente en todos sus puntos de contacto capturan mejor la demanda. Más de la mitad de los consumidores compran más productos de este tipo ahora que antes, lo que subraya la importancia estratégica de integrar coherentemente la propuesta de marca en cada canal de venta.
Analistas sectoriales señalan que avanzar hacia un entendimiento unificado de la experiencia del cliente contribuye a reducir barreras entre canales y aumenta la retención de shoppers. Datos de US NIQ Omnishopper muestran que el 91 % de los compradores participa del fenómeno omnicanal, con un enfoque cada vez mayor hacia plataformas digitales, tendencia que se prevé siga consolidándose hacia 2040.
Además, estudios de mercado señalan que las marcas de distribuidor están superando la percepción de “alternativas económicas”, evolucionando hacia propuestas con calidad, diferenciación y valor agregado en todos los puntos de interacción con el cliente, desde la góndola física hasta las descripciones y contenidos digitales que los retailers ponen a disposición del consumidor.
